Казино давно мечтают избавиться от блэкджека: откровения менеджера по работе с VIP-клиентами

– Спрашивайте все подряд. Я больше 20 лет работаю персональным менеджером VIP-игроков. Мой типичный клиент приезжает в казино с суммами от $250k до нескольких миллионов. Работаю на известное казино в Вегасе.

https://www.reddit.com/r/vegas/comments/1smni0r/ama_20_year_casino_player_development_executive/

– Сколько игроков ты ведешь? Как часто они бывают в казино?

– Поскольку я работаю с только с богачами, подо мной около 100 клиентов. Это не так много; у хостов, которые работают с обычными игроками, может быть до 1,000 клиентов. У них нет ни одной свободной секунды. Поэтому имейте в виду, что менеджер будет относиться к вам гораздо лучше, если вы будете ему писать, а не звонить. Мы на связи 24/7, но у нас тоже есть личная жизнь, поэтому никто не любит телефонные звонки.

Крупные игроки приезжают в Лас-Вегас обычно 4-6 раз в год. Местные казино, до которых ехать 2-3 часа, посещают чаще. Но в Лас-Вегас берут с собой больше денег.

– Как новое налоговое законодательство затронет твоих клиентов?

– Это может стать большой проблемой. В Неваде сейчас делают все, чтобы убрать новые поправки. Пока сложно говорить о последствиях, поймем уже в следующем году, когда игроки заполнят налоговые декларации.

Такое ощущение, что сами игроки об этом вообще не думают. Со мной это обсуждал вообще только один клиент.

– Ты знаешь, откуда у твоих игроков деньги? Недавно наблюдал за китайским хайроллером, который ходил от одного стола к другому и играл в баккару. У него было не меньше $200,000 фишками.

– По закону мы обязаны интересоваться происхождением денег. Игроки сами заполняют бумагу, в которой есть вопросы про источники их средств. Это раньше можно было заявиться в казино с парой сумок, набитых кэшем, и ни у кого не было вопросов. Но мы так больше не работаем.

– Когда ты говоришь, что твои игроки берут с собой в казино больше $250k, ты имеешь в виду, что они сажают такие суммы?

– Нет, это их банкролл на поездку. Вариантов много – наличные, банковский перевод или кредитная линия от казино. Естественно, они не всегда проигрывают эти деньги, но шансы, что это произойдет, весьма велики.

– Ты работаешь сам на себя?

– Нет, я – сотрудник казино, но работаю удаленно. На текущей позиции я уже пять лет, и руководством своим очень доволен. Я думал о независимой карьере, но в нашей индустрии такие одиночки – вымирающий вид. Так все еще можно заработать приличные деньги, но в последнее время заработки серьезно упали. Основная проблема в том, что ты подписываешь с казино контракт, но через пару лет его могут разорвать, когда казино заграбастает твою базу.

– Какие компенсации и бонусы предусмотрены для богатых игроков?

– У меня есть четкое правило – в конце поездки игроку списывается 10% от реальных проигрышей (15% от сумм выше $899k) или 15% от ожидаемого проигрыша, смотря что больше. Это все без учета трат на проживание и еду, их мы компенсируем крупным игрокам по умолчанию.

– Допустим, к вам приехал игрок с банкроллом $1 млн поиграть в блэкджек. Какое у него минусовое ожидание за 2-3 дня?

– В блэкджек его проигрыши будут не так велики, как в слоты. Самый важный показатель – сколько времени игрок проводит за столом. Если он фактически быстро проиграет даже крупную сумму, то его минус по ожиданию будет невелик. С другой стороны, один из моих последних клиентов за три дня проиграл в блэкджек по ожиданию $247k.

Кстати, казино уже давно мечтают избавиться от «настольных» игр, особенно от блэкджека. Одного моего клиента они пометили «очень скилловый игрок» и постоянно ноют, когда он приезжает. Мне стоило немало трудов убедить их, чтобы он продолжал играть. В одной из последних поездок он проиграл $1.3 млн, потом все отыграл и вышел в плюс на $175k. Потом вернулся и проиграл еще $1 млн. Я смотрел на боссов казино с таким видом 🤷🏻‍♂️

Он не считает карты, просто играет по базовой стратегии. Не замазывается и умеет уходить в плюсе, поэтому играет недостаточно долгие для казино сессии, его стандарт – 4-5 часов в день. Таких вводных казино достаточно, чтобы отказаться от такого игрока… Причем парень разыгрывает миллионы. Если ваш бюджет на поездку меньше $50k, на вас обратят внимание, только если вы считаете карты.

– Самые большие чаевые, которые оставлял твой игрок?

– Один парень на моих глазах прошелся по казино и раздал около $600k случайным людям – посетителям, официантам и дилерам.

– Какие бонусы предусмотрены для такого любителя сорить деньгами?

– Оплачиваем перелет на джете, предлагаем самый большой люкс и ВИП-места в ночном клубе (это молодой парень); ему выдают $75k фишками подъемных и 15% списываем с проигрышей.

– Вы можете брать чаевые?

– Технически нам запрещено, но в кулуарах чего только не бывает.

– Кто-нибудь из твоих клиентов становился банкротом из-за лудомании?

– Несколько раз такое случалось и наблюдать за этим всегда тяжело. Обычно ты понимаешь, к чему все идет, задолго до окончательного краха. Я пытался прямо говорить людям, что все может закончиться плачевно, но, к сожалению, в такие моменты тебя никто не слушает. Лудоман всегда найдет, где проиграть свои деньги.

Но это происходит не так часто, как может показаться со стороны. Всего 7% гэмблеров страдают лудоманией.

Лично я считаю, что ставки на спорт в онлайне гораздо хуже и в будущем станут огромной проблемой. Слишком удобно просто взять телефон и поставить.

– Как еще вы оцениваете своих игроков, кроме их ожидаемых проигрышей? Вам важно, как они ведут себя с сотрудниками, какие чаевые оставляют?

– Если игрок не может себя вести по-человечески, мне все равно сколько он готов разыграть. Его хамское поведение отразится и на моей репутации, поэтому такое просто недопустимо. Однажды по моему указанию из казино выгнали парня, который привез с собой $2 млн. Но мне плевать, как дорого ты готов играть.

– Можешь рассказать подробности? Таких суперхайроллеров выгоняют не каждый день.

– Он прилетел на нашем джете и сразу начал вести себя как-то странно.

Начал скандалить из-за минимальной ставки. У всех крупных игроков есть минимальная и максимальная ставка, в зависимости от играемых лимитов. Его диапазон был $1,000-25,000. При этом он никогда не ставил меньше $10k, то есть устроил скандал на ровном месте.

Он ушел в другое казино и начал присылать мне в личку фотографии, как он там развлекается. Это продолжалось два дня. Я сказал ему, что он может собирать свои вещи и валить из нашего отеля. Самолет до дома пусть оплачивает второе казино.

Он позвонил и сказал, что знает мой адрес. Я сказал – ок, жду. С тех пор мы не общались.

– На какую компенсацию могут рассчитывать игроки, которые разыгрывают в казино не больше $10k?

– Слоты или обычные игры против казино? Во втором случае вряд ли стоит рассчитывать на что-то большее, чем оплата проживания. В лучшем случае, в конце поездки предложат $100 фишками и $50 ваучерами на еду.

Человек, который приезжает в казино на выходные, чтобы разыграть $10k в слоты для казино гораздо привлекательнее, чем игрок, который разыгрывает $50k в блэкджек. Условия для первых будут гораздо лучше.

Я больше не трачу время на игроков, которые разыгрывают меньше $100k за поездку в «настолки». Передаю их молодым менеджерам.

– Из чего складывается зарплата менеджера твоего уровня?

– У всех моих игроков есть определенное ожидание – сумма, которую они проиграют за год. Менеджер получает определенный процент от этой суммы. Обычно она вычисляется на базе результатов игрока за прошлый год с небольшой прибавкой в районе 5%.

Реальные выигрыши и проигрыши значения не имеют, только ожидание. Для хоста это не очень выгодно. Недавно один из моих игроков проиграл $650k за 2.5 часа, а его ожидание за это время было лишь -35k. $650k никак не учитываются в моей зарплате, только $35k.

– В последнее время часто появляются новости, что Вегас умирает. Это действительно так?

– Крупные казино – Wynn, Bellagio, Venetian – чувствуют себя отлично. В казино поменьше наблюдается спад.

– Почему за крэпс очень низкие бонусы?

– Маленький минус по ожиданию, соответственно, и маленькие компенсации. Для большинства хостов крэпс не стоит потраченного времени. У меня за всю карьеру было всего три игрока в крэпс.

– Я слышал, что в казино Cosmopolitan нужно сделать депозит $250k, чтобы тебя бесплатно поселили в самый дорогой пентхаус. Это правда?

– Не знаю точно, но, думаю, примерно в этом диапазоне. В моем казино нужно задепозитить больше $500k, чтобы получить лучший номер. Иногда и этого недостаточно, зависит от количества часов за столами.

– Как ты пришел в эту профессию?

– Когда мне было года 24, в моем городе открылось новое казино. Я в то время работал официантом и однажды обслуживал сотрудников нового заведения. Один из них дал мне рекламный буклет и посоветовал посмотреть вакансии. Я не имел ни малейшего представления, как устроены казино, и какая работа там есть.

На следующий день я зашел на сайт и подал заявку на несколько вакансий. Мне предложили неполный рабочий день с минимальной зарплатой. Перед открытием всех новичков собрали в одном месте, и хост рассказала, чем мы будем заниматься. Мне все понравилось. Я спросил, что нужно делать, чтобы когда-нибудь получить аналогичную должность. Она дала мне несколько советов, сказала присмотреться к службе бронирования. Примерно через год я уже занимался бронированием для VIP-клиентов и тесно взаимодействовал со всеми хостами.

Набравшись опыта, начал подавать заявки на должность хоста, как только появлялась вакансия. На пятый раз меня взяли, с тех пор этим и занимаюсь.

В самом начале я едва сводил концы с концами, жил на редкие чаевые и минимальную зарплату. Даже хотел все бросить и вернуться в ресторан. Очень рад, что не сделал этого!

– Казино следят за количеством бонусов? Можно ли использовать все доступные бонусы за одну поездку, и как это повлияет на дальнейшие поездки?

– Казино следят за каждым центом. То, что тебе предложат сейчас, никак не повлияет на будущие поездки. Все высчитывается на основе твоих ожидаемых проигрышей. Иногда хосты выходят за рамки допустимого бюджета, тогда нужно представить начальству объяснительную, с какой целью они это сделали.

– Я дружу с друзьями крупного кита. Они познакомили нас со своим хостом и теперь нам тоже предлагают бесплатные номера при каждом посещении Вегаса. Мы немного играем в казино, но даже не близко к уровню, достойному внимания персонального менеджера. Так продолжается уже много лет, это обычное дело?

– Да, конечно. Я постоянно помогаю друзьям крупных игроков – бесплатные номера, билеты на концерты и шоу. Люди ценят заботу о своих близких. Некоторые казино так не делают, но мне кажется, на дистанции так все будут довольны.

– Казино как-нибудь защищены от того, что хосты могут украсть клиентов и уйти с ними к конкурентам?

– Мы подписываем контракт, соглашение об отказе от конкуренции и запрет на переманивание клиентов. Правда, в большинстве случаев все эти документы не стоят даже бумаги, на которой напечатаны.

В моем контракте на случай увольнения по моему желанию прописан трехмесячный запрет, прежде чем я смогу общаться с клиентами и предлагать им услуги других казино.